Click and collect: adaptez-vous aux nouveaux modes d'achat !

Le e-paysage est en perpétuelle évolution et de nouveaux modes d'achats ont fait leur apparition, parmi lesquels le "click and collect", à savoir le client commande sur le web et il va chercher sa marchandise dans un lieu de vente physique, voire un relais de retrait.

Selon les études récentes (Google et BCG), le panier moyen des e-acheteurs qui passent récupérer leur commande est trois fois plus élevé que celui des clients qui se font livrer.

Les problèmes de livraison freinent la rentabilité

Retard de livraison, article non conforme, marchandise abîmée: la vente en ligne connaît parfois certains désagréments qui pénalisent aussi bien le client que l'entreprise expéditrice. Et par conséquent qui freine la rentabilité puisque les deux parties étant lésées, elles mettront en place, soit un processus d'échange, soit un de remboursement qui pénaliseront inévitablement la notoriété de l'entreprise et décrédibiliseront sa fiabilité auprès de ses clients mécontents.

Non seulement le coût peut être important, mais en plus les retards de livraison sont monnaie courante dans de nombreux secteurs. Or, grâce aux nouvelles technologies, le client a pris le pli de l'instantanéité et réfute tout contretemps, qu'il s'agisse de rupture de stocks, retard de livraison ou de produit endommagé à la réception.

En effet, le client est volage en raison de la forte concurrence existante sur la plupart des marchés de vente en ligne. Il faut donc trouver d'autres manières de capter son attention, mais surtout de le fidéliser à plus ou moins long terme.


communication cross canal

Le click and collect lie les canaux de distribution

Parmi les dernières études, on observe la montée en puissance d'une nouvelle tendance, le click and collect, inspiré des drives utilisés dans les fast-foods et la distribution alimentaire. Mais, le concept n'a rien de nouveau pourtant, alors pourquoi ne pas exploiter davantage le potentiel de développement du drive pour réduire ses coûts de gestion de stocks et de livraison auprès de vos clients ?

Certes, cela implique une réorganisation dans la gestion des stocks et dans la mise en place d'une zone de réception ou d'un magasin, s'il n'existe pas déjà au sein de vos locaux. Mais, il peut être étendu à de nombreux autres secteurs qui ne l'exploitent pas forcément encore.

Ce type de service consiste donc à identifier la disponibilité d’un produit près de chez soi, de le réserver (avec ou sans paiement) et de le retirer un peu plus tard.

En effet, le développement de la livraison à domicile est freiné par ses coûts et sa gestion.

Par contre, les différents concepts de drive n’ont pas ce type de difficultés puisque le client vient lui-même récupérer la commande passée préalablement sur Internet.

Suivant la même logique que le drive, le clic and collect s’inscrit dans l’arsenal d’outils permettant au client de gagner du temps, et aux entreprises de booster la fréquentation des points de vente physiques.

Dans leurs stratégies cross canal associant digital et lieux de vente physiques, les entreprises doivent impérativement s’attacher à mieux influencer les clients, en leur proposant un service cohérent et global. En effet, elles doivent accompagner les nouveaux réflexes d'achat du client qui s'informe de plus en plus sur la toile avant de passer à l'acte.

Proposer des passerelles entre les canaux utilisés par les clients et garantir une relation privilégiée entre ces canaux tout en exploitant les spécificités fonctionnelles de chacun est devenu la clé de la réussite. Surtout que le click and collect permet de raccourcir les temps d'achat et de réception du client, alors même que sa généralisation à tous les secteurs reste encore très limitée.


click and collect

Le Product Locator : vérification des stocks en temps réel

Il permet à l'internaute (ou mobinaute) de vérifier en un (ou quelques) clic(s) si un produit est disponible à proximité de sa position.

Associer au store locator, il peut déterminer le point relais ou le magasin le plus proche pour aller retirer sa marchandise à proximité de l'endroit où il se trouve. Le store locator optimise le référencement local de l'ensemble des points de vente et permet de créer du trafic point de vente depuis internet et les mobiles.

Gestion commune du web to store (d'internet vers le magasin)

Pour réussir une gestion du web to store, l'entreprise doit administrer une fiche article commune entre le lieu de vente physique et virtuelle tout en lui permettant de récupérer dans sa gestion les commandes des internautes. Pour ce faire, elle doit afficher uniquement les articles disponibles en stock sur son site e-commerce et éviter les doubles saisies afin de proposer une information pertinente en temps réel aux internautes.

Seulement, la mise en place d'une telle organisation peut-être complexe si elle implique plusieurs points de retrait dépendant d'une même unité centrale. Cependant, la gestion en réseau offre de nouvelles perspectives encore inexploitées qu'ils restent à tester et à améliorer en situation sur le terrain.

Les avantages pour le client

Il y en plusieurs :

  • accès immédiat à l' "achat plaisir"
  • pas de temps d'attente, pas de frais de livraison, pas de marchandise endommagée à la réception
  • collecte à proximité de l'achat
  • gain de temps en point de vente physique lors de la récupération

Conclusion

La réussite du click and collect sera significative lorsque la gestion de l'information client sera en adéquation avec n'importe quel point de retrait et ce quel que soit le canal utilisé.

Cela impliquera une amélioration du service proposé au client sur le lieu de vente physique: accueil VIP, accès privilégié à des offres spécifiques, service personnalisé de fidélisation en fonction de la formule choisie, etc. Il s'agira pour l'entreprise de trouver des moyens de valoriser le client pour capter son attention et le fidéliser.

Le phénomène est en pleine construction et le domaine des possibles reste ouvert.

Les entreprises doivent en apprendre plus sur les habitudes d'achat et les préférences de leurs clients afin de pouvoir mieux les accompagner et les servir dans le futur. A elles de ne pas rater le coche !

Et, si vous avez une question ou besoin d'un conseil, n'hésitez pas à me contacter.

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