Le numérique et la relation client : améliorer la satisfaction client ?

L’optimisation des interactions clients est encore jugée insatisfaisante par de nombreux clients. Avec la multiplication des canaux et des réseaux sociaux, les entreprises doivent réussir à déterminer des leviers performants susceptibles d’offrir une réelle efficacité. Entre les attentes et exigences des clients et les objectifs des entreprises, difficile de trouver un équilibre profitable aux deux parties…

Ces derniers mois, plusieurs études concernant la relation client ont été publiées et ont mis en lumière différentes préoccupations auxquelles les entreprises doivent demeurer attentives pour rester compétitives.

L'omni-canal favorise les interactions clients

Les clients consultent désormais le web aussi bien depuis un ordinateur que d'un périphérique mobile et peuvent interagir avec les entreprises de n’importe où et à n’importe quel moment. Ils réclament des réponses immédiates et veulent de la réactivité (temps de réponse à leur demande par téléphone, tchat ou SMS n'excède pas trois minutes*). Que ce soit pour rechercher de l'information, pour obtenir des réponses à des demandes précises ou pour réaliser des transactions, les clients, tant particuliers que professionnels, n'ont plus le temps d'attendre. Ce qui impose un service client opérationnel et performant sur l’ensemble des canaux disponibles et bouscule l’organisation interne de l’entreprise nécessaire pour répondre aux différentes exigences.

Ainsi les interactions Twitter (limitées à 140 caractères) n’exigent pas la même stratégie de contact que celles des commentaires de blogs ou celles postées sur Facebook. Les canaux doivent s’alimenter mutuellement dans l’optique d’une satisfaction optimale du client.

Selon l'infographie de l'étude zendesk ci-dessous, 73% des Français s'attendent à une assistance en temps réel quel que soit le canal.


etude zendesk sur le defi du service client omni-canal

L'entreprise doit donc créer des passerelles et renforcer la transmission et l'exploitation de données en temps réel tout en optimisant le rôle de chaque canal. Au besoin elle doit redéfinir le rôle du service client pour être capable de résoudre des problématiques clients plus complexes. Elle doit accompagner davantage le client pour générer de l'attachement et de la satisfaction.

Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients Viséo Conseil/BVA**, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client, bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux. Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits.

Les réseaux sociaux offrent un support d'interactions réelles avec les clients

Les réseaux sociaux, les blogs et les forums ont apporté aux entreprises un nouveau support d’interactions avec les clients.

En effet, l’investissement principal à mettre dans les réseaux sociaux est du contenu. Ils sont conçus pour que les entreprises qui postent des contenus attrayants soient récompensées par le partage et la diffusion auprès d’un plus grand nombre de personnes.
Qu’ils soient amusants, choquants ou d’actualités, l’important pour les entreprises demeurent de poster des contenus qui attireront les interactions : plus d’abonnés, de "like", de retweets, de partages et de commentaires.

Cependant, il demeure un problème de taille : c'est le principe du bouche-à-oreille sur lequel il est impossible d'imposer un contrôle. Les utilisateurs critiquent, se plaignent et flattent. Ils font littéralement leurs lois : ils prennent des photos de leurs problèmes et les partagent avec des milliers d’autres personnes ; ils peuvent même démarrer une campagne contre vous ou votre produit, spécialement conçue pour nuire à votre marque, ou encore pire, s’adresser directement à vos clients. Ce type de comportement peut facilement devenir ingérable et contre productif pour les entreprises.

Selon l’entreprise de conseil Social Bakers, le nombre de demandes publiées sur les pages Facebook des marques a augmenté de 30% au cours du premier trimestre de 2013, mais peu d’entreprises ont décidé d’investissements en conséquence pour renforcer leurs capacités d’assistance.

Ce qui démontre, une fois de plus, le manque d'implication des entreprises en matière de relation client et d'interactions sociales. Les réseaux sociaux continuent à prendre de l’importance, notamment comme moyen de toucher les clients en temps réel et pour développer l’image des marques des entreprises.
Ce qui devrait inciter la plupart des entreprises encore inactives ou peu réactives à revoir leur stratégie de contact avec l'ensemble de leurs clients en ligne.

Des consommateurs toujours plus exigeants

Les consommateurs, plus informés, sont devenus exigeants. Les entreprises doivent soigner leur communication : fini les échanges impersonnels.
C'est pourquoi, les entreprises doivent répondre aux besoins croissants de clients.toujours mieux informés, connectés et toujours plus puissants. En effet, une seule mauvaise expérience client suffit pour qu'ils abonnent une marque.
Ainsi, 90% se disent prêts à abandonner une marque dès lors qu'ils sont déçus par la qualité du service client**. Sans oublier le risque pour leur réputation : 70% des consommateurs interrogés sont enclins à déconseiller une entreprise** suite à une mauvaise expérience. Au-delà du prix ou d'autres facteurs, le service client demeure un vrai vecteur de différenciation pour les marques.

Les consommateurs sont aussi devenus sociaux, ls suivent les marques sur les réseaux sociaux pour trouver de bonnes affaires mais aussi dénicher l’avis de leurs pairs. Ils sont toujours prêts à réagir, plus actifs que jamais, ne supportent plus d'être mystifiés ou trompés sur la marchandise, voire les promesses publicitaires.
En cela les réseaux sociaux et les commentaires sont d'excellents supports de réclamations auxquelles les entreprises devraient être plus attentives au lieu de les ignorer comme elles le font encore trop souvent.

Pire, les consommateurs veulent des interactions de qualité. Ce qui exige une implication supérieure de la part des entreprises à celle déjà existante.

Un nouvel enjeu : la personnalisation de la relation client

La vidéo “Like a star” illustre avec glamour et humour la relation privilégiée et personnalisée que la marque entretient avec ses clients. Cette fois, l’accent est mis sur les services offerts par la marque.



Le dernier facteur encore modifiable et susceptible d’avoir de l’influence sur l’appréciation et le choix du client ou prospect reste le facteur affectif, ce qui démontre l'importance de se différencier.
Les marques doivent désormais opter pour une communication personnalisée avec les clients. La technologie offre de nouvelles perspectives et permet à n'importe quelle entreprise d'apporter une expérience personnalisée à chacun de ses clients, quel que soit le canal.

    3 bonnes raisons de personnaliser sa relation client :
  • Une offre en adéquation avec les besoins et centres d’intérêts du client apparaîtra comme plus adéquate et pertinente à ses yeux.
  • Être réactif en établissant une relation de proximité instaurera automatiquement un climat de confiance et facilitera les interactions avec le client.
  • S’adresser directement à lui grâce à la transmission et l'exploitation de données en temps réel influencera immanquablement son appréciation dans le sens positif, donc sa fidélisation.

Outil de fidélisation, vecteur d’image de l’entreprise, moyen de se différencier…, la personnalisation de la relation client apparaît aujourd’hui comme un outil stratégique incontournable pour toute stratégie en ligne. Proposer une interaction ciblée et personnalisée à chaque client, élaborée à partir de la connaissance qu’on a de lui apparaît comme un avantage concurrentiel conséquent.

Conclusion

Le niveau de satisfaction influe fortement sur la fidélité d'un client qu'une simple négligence ou omission pousse à se détourner de la marque.

C'est pourquoi, les entreprises ont tout intérêt à privilégier la personnalisation de leur relation client en ligne spécifique à chacun pour réussir à répondre au mieux à l'ensemble de ses besoins.

Cela reste encore un processus complexe et difficile à mettre à œuvre, mais pas impossible. Différents outils existent pour ce faire et permettent d'élaborer les stratégies adéquates.

Les entreprises doivent devenir proactives dans la résolution des problématiques qu'elles engendrent avec l'intelligence du "satisfait ou remboursé" quel que soit le canal d'approche.

En effet, les clients recherchent une expérience en ligne comparable à celle qu’ils auraient vécue en réel : en tout point, irréprochable !

Et, si vous avez une question ou besoin d'un conseil, n'hésitez pas à me contacter.


* Interactive Intelligence a réalisé une étude (février-mars 2013) internationale auprès des consommateurs et des entreprises pour obtenir leurs points de vue respectifs en termes d'expérience client.

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