5 phases pour gérer un bad buzz

Posséder un catalogue en ligne ou y promouvoir son activité peut aussi devenir un amplificateur puissant en cas de crise ou de bad buzz. Dans ces cas, il est judicieux de suivre quelques étapes pour éviter la propagation du problème.

1. Déterminer la nature exacte du problème

La crise concerne-t-elle vos leaders d’opinions, des consommateurs actuels ? Relever le ou les problèmes exacts auxquels il faut répondre.

2. Rédiger un plan d’action

Déterminer le détail des actions à mener pour calmer les esprits.

3. Répondre rapidement et prendre les décisions qui s'imposent

Il ne faut surtout pas censurer les commentaires négatifs ou peu flatteurs. Les consommateurs ont manifestement des problèmes légitimes et sont en droit d’attendre une réponse.
Attention cependant à la notion de temps, car sur le web un buzz prend très vite de l’ampleur (à juste titre ou non d’ailleurs) et mieux vaut penser en heures qu’en jours. Il est important de ne pas l'oublier.

4. Utiliser les outils d’Internet pour apporter la réponse

p>Créer une page personnalisée pour répondre au problème ou un blog pour gérer la suite du problème et interagir avec la cible, l'envoi d'un e-mail ou message personnalisé, voire d'une vidéo basée sur la transparence.

5. Informer de l’évolution de cette affaire en toute transparence jusqu'à sa résolution

Une fois que la crise est passée, il faut publier une synthèse de ce qui s’est passé et expliquer comment la situation a été réglée.

Si vous réagissez de façon efficace, les consommateurs ne vous tiendront pas rigueur et ils oublieront rapidement cette fâcheuse situation. L’erreur est humaine, mais il faut savoir communiquer de la bonne façon pour éviter de finir submergé.

Et, si vous avez une question ou besoin d'un conseil, n'hésitez pas à me contacter.

Partager cette astuce :

A lire aussi :