Le flawsome, un atout pour l'entreprise ?

Ce néologisme est un mélange de « flaw » (erreur) et d' « awesome » (génial). Cette tendance traduit le besoin des consommateurs de donner du sens à leur mode de consommation et d'interagir avec les marques.

La tendance flawsome est alimentée par deux éléments : la marque humaine et le triomphe de la transparence.

1. Devenir une marque humaine

La capacité de l'entreprise à sortir du discours «corporatif» sur les réseaux sociaux fera d'elle une entreprise plus ouverte qui se montre honnête et moins formatée dans son discours. Ce qui concourt à la rendre plus accessible, donc plus humaine. La dénotation de sa personnalité au travers d'actions hors centralisation produit ou marque contribuera à affirmer sa différence bien plus que n'importe quel message marketing.

Accepter les critiques, c'est accepter l'interaction avec la clientèle et se remettre en question face à son regard. Ce n'est pas toujours simple et envisageable pour l'entreprise dont la culture n'est pas orientée dans ce sens.

Il importe d'être capable de s'adapter à la culture d'Internet qui par sa transparence et son immédiateté a totalement modifié les règles du jeu des rapports de l'entreprise avec ses clients.

Renforcer son humanité auprès de sa communauté rendra inévitablement l'entreprise plus humaine et plus personnelle. Ce qui permettra au capital sympathie de la communauté de s'intensifier tout comme la popularité de la marque. Et c'est la communauté qui veillera à la défendre au moindre faux pas, dès le moment où son humanité aura plus de valeur que sa raison d'être, vendre un produit ou un service.

tendance flawsome

2. Agir en toute transparence

L'intérêt de la transparence n'apparaît pas toujours comme un réel besoin pour l'entreprise. Mais, comme Internet a ouvert le média au plus grand nombre, avis, commentaires, notations, forums et autres informations circulent librement sans tenir compte du point de vue de l'entreprise. Ce déluge nécessite le développement d'une personnalité que l'entreprise se doit d'utiliser dans un contexte vertueux.

Adhérer à la transparence dans sa communication, c'est une prise de risque qui s'accompagne aussi de retombées positives signifiactives si l'ensemble est géré avec maestria.
Pour cela, une bonne connaissance du média est indispensable, de ses codes et de ses usages, mais surtout de les maîtriser pour mieux les mettre en pratique.

En plus, ce flot d'informations multicanal se propage au dépend de l'entreprise. Ce qui justifie de ne pas le subir mais d'y contribuer en tant qu'acteur de premier ordre. Après tout, les outils existent déjà et il ne reste plus qu'à les exploiter de manière optimale.

Les consommateurs affectionnent de plus en plus les interactions en toute honnêteté avec leur marque préférée. Ils en attendent bien plus qu'une simple transaction commerciale. Ils veulent non seulement être impliqués, mais surtout que leurs avis ne restent pas sans effet.

La "transparence" continuera d’être un thème clé pour les entreprises : du libre-échange entre les individus, à la visualisation des données jusque-là invisibles, en passant par la transparence plus ou moins imposée par le média. S'exposer, c'est indéniablement prendre le risque que tout (attitudes, prix, qualité, politique commerciale) soit méthodiquement décortiqué, analysé et ainsi potentiellement perçu comme "déficient".
Il faut que les entreprises apprennnent à s'en accomoder et mêmes les avis négatifs, les erreurs ne doivent plus être occultés. Elles assoieront plus sûrement une notoriété en étant bien exploitées que tous les slogans continuellement matraqués encensant la perfection de la marque.

3. Exploiter l'erreur comme un avantage

Réussir à transformer une erreur en avantage n'est pas forcément chose aisée. Tout dépend de l'erreur et de son amplitude. S'il s'agit d'une erreur basique, voire anodine, il est possible d'en tirer quelques avantages, dans la mesure du raisonnable.
Il faut surtout ne pas en abuser au risque de perdre toute crédibilité auprès de ses clients et prospects.

L'entreprise doit essayer de tirer partie de son erreur en l'assumant et en reconnaissant les faits qui lui sont reprochés.
Le silence est à proscrire la plupart du temps, il ne fera qu'alimenter le mécontentement, voire l'intensifier.

En plus,l'attente des consommateurs est de plus en plus forte sur Internet et leur préférence va vers les marques qui sont flawsome.

En assumant pleinement ses imperfections, la marque se rapproche de l'être humain, elle devient plus accessible puisqu'elle est imparfaite. Elle acquiert même une sorte de personnalité auquel le consommateur peut plus facilement s'identifier et bien evidémment excuser, au besoin défendre et réhabiliter.

Donc, il faut accepter l'erreur pour en faire un atout de sa communication stratégique et l'exploiter pour embellir sa popularité auprès de sa communauté.

Finalement, il faut être identifié comme un modèle d’ouverture dans son environnement sectoriel.

4. Etude de cas: "l'homme nu" de La Redoute

Le 4 janvier 2012, on pouvait voir des enfants sur la plage avec un homme entièrement nu en arrière plan sur la fiche produit « T-shirt manches courtes pour enfant garçon » sur le site de LaRedoute.fr.


L'homme nu de La Redoute

Immédiatement, la toile s’est enflammée et la photo a été reprise de partout sur les sites, blogs ainsi que sur les réseaux sociaux.
La Redoute a réagit vite et bien pour désamorcer le "bad buzz" naissant. Elle a non seulement reconnu les faits, mais s'en est aussi excusée tout en supprimant la photo incriminée à la mi-journée.


Message mur sur les réseaux sociaux

La Redoute a donc pris les devants et n’a pas attendu trop longtemps que le bad buzz prenne de l'ampleur. Dans ce cas précis, c’était la meilleure réaction à avoir.

Il peut parfois s’avérer judicieux de prendre le temps d’écouter les réactions de sa communauté car, le plus souvent, des fans de la marque viendront d’eux-même prendre sa défense sur les réseaux sociaux contre les plus virulents. C’est d'ailleurs ce qu’il s'est passé pour La Redoute ce fameux jour comme le démontre les commentaires de la marque sur sa fan page Facebook et sur Twitter.

Enfin, une vidéo simple et classique dans la forme et un message de la Directrice de la division " Commerce en ligne " de La Redoute qui présente ses excuses dans un premier temps. Puis, elle propose aux internautes de leur venir en aide et on passe alors au volet participatif et ludique. D’autres erreurs se sont glissées dans le catalogue en ligne et tout client qui trouverait une anomalie du genre sur le site de La Redoute et qui la signalera en premier sera habillé gratuitement de la tête aux pieds !



Les fails de la Redoute

Un superbe rebondissement de La Redoute, qui va non seulement attirer l'attention sur elle, mais en plus va impliquer ses clients en leur demandant de l’aide.

En considérant que ce soit géré correctement, même les défauts peuvent devenir flawsome et la réputation peut être ainsi améliorée.

Conclusion

En acceptant que les consommateurs puissent accéder à toutes les informations qu’ils souhaitent sur vos produits, vos services et autres activités, il ne vous reste plus qu’à être honnête et ouvert sur vos défauts et d’adopter cette tendance.

La crise déclenchée par l'erreur révélée n'aura pas toujours un impact positif sur la marque incriminée. Mais si l'entreprise demeure humble et honnête, elle peut la transformer en atout pour l'entreprise, même si ce n'est pas forcément le cas à chaque problème rencontré.

Après tout, seules les circonstances et la situation seront adéquates à la résolution optimale de la crise qui n'a pas obligatoirement une issue favorable.

Et, si vous avez une question ou besoin d'un conseil, n'hésitez pas à me contacter.

Partager cet article :