Elaborer une charte éditoriale "sociale" en 10 points

La charte éditoriale "sociale" a pour objectif de préciser l'art et la manière de manier le verbe et d'intervenir sur les réseaux sociaux pour le compte de l’entreprise.

Il faut définir clairement, dès le départ, que cette charte s’applique aussi en dehors du lieu de travail en ce qui concerne l'entreprise et tout ce qui s'y rapporte. L’entreprise doit être authentique et transparente sur son identité et sur ses objectifs.

Élaborer une charte est une étape pertinente et indispensable. Ne supposez pas que le bon sens des collaborateurs soit suffisant pour éviter tous dérapages. C’est le meilleur moyen de se faire prendre au piège. Pour réduire au maximum les risques, il faut obtenir la certitude que les parties concernées sont au fait des règles.

Devenir ambassadeur de la marque et / ou de l'entreprise implique une grande maturité et une plus grande ouverture d'esprit. C'est une grande responsabilité qui doit respecter quelques règles que chacun se doit de respecter.

Cette charte est grandement inspirée de la Netiquette, document élaboré afin d'énoncer les règles de bonne conduite en vigueur lors des échanges sur le Net.

1. Listez clairement les réseaux sociaux concernés

Les énumérer distinctement pour éviter toute confusion dans l'esprit de vos collaborateurs, particulièrement vos modérateurs qui devront aussi bien faire face aux demandes en tout genre, aussi bien aux louanges qu'aux critiques, voire pires.

2. Définissez le cadre d'intervention et ses limites

Bien déterminer le cadre d'intervention de vos collaborateurs dans l'interaction sociale en ligne au nom de votre entreprise, mais surtout bien en définir les limites. Ainsi, en ce qui concerne la gestion de plaintes, mais aussi dans le cas d’une offre de partenariat d’affaires ou de contrat, choisissez un collaborateur ayant une certaine expertise et un tempérament placide.

3. Maîtrisez correctement l'orthographe et la grammaire

Privilégier des collaborateurs possédant une bonne maîtrise de la langue française écrite et une correcte compréhension du sens des mots et de la rhétorique. En effet, l'orthographe et la grammaire sont devenus les ennemis de l'internaute français qui, en l’occurrence, se veut ici l'ambassadeur de l'entreprise, et donc doit proscrire les fautes de style et d'accords. Après tout, c'est une des bases de la communication écrite et c'est au nom de l'entreprise qu'il s'exprime !

4.N'utilisez pas les MAJUSCULES

L'emploi des MAJUSCULES CORRESPOND À UN CRI sur Internet et est considéré comme une agression. Si vous souhaitez marquer/appuyer/intensifier un groupe de mots ou une phrase en particulier, préférer le gras, le sur-lignage, voire quelques smileys considérés plus joviaux.

5. Allez à l'essentiel !

Concis et précis : ce que vous devez toujours encourager lors de vos interactions écrites. Être professionnel sur le fond, chaleureux sur la forme, et toujours courtois.

6. Restez humble et léger

Bannissez l 'arrogance lors de vos échanges et privilégiez le compromis. Que vous soyez dans votre bon droit ou pas, le client / le prospect reste un élément primordial de l'entreprise qu'il faut ménager autant que faire se peut.

7. Respectez l'autre et n'oubliez pas la politesse

Les règles élémentaires d'échanges entre internautes imposent un minimum indispensable : bonjour, au revoir et merci sont de rigueur à chaque commencement et fin de conversation.
La convivialité reste de mise, même sur le Net, où l'internaute peut disparaître encore plus vite qu'il n'est apparu. Mais, surtout, n'oubliez pas que vous intervenez en tant qu'ambassadeur de l'entreprise, non en tant qu'individu à proprement parlé.

8. Respectez la confidentialité des informations

En effet, de nombreuses informations confidentielles circulent au sein de l'entreprise et ne doivent en aucun cas en sortir. En tant qu'ambassadeur de l'entreprise, vous êtes tenu de respecter la confidentialité des informations que vous détenez, elle aura été préalablement définit par votre entreprise.
Il arrive parfois que des personnes mal intentionnées incitent les modérateurs à en dévoiler trop sur certains projets ou certaines stratégies de leur entreprise. Se prémunir contre les risques de "social engineering" devient de plus en plus essentiel.

9. Soyez réactif

Il ne faut pas faire attendre les internautes qui exigent une réponse immédiate ou quasi. Ils n'attendent pas votre bon vouloir, mais une réaction rapide et efficace. Sur Internet, vous êtes constamment sous les feux de la rampe et donc caution au mécontentement. Aussi bien la lenteur dans le temps de réponse que le manque de réactivité peuvent faire l'objet d'un "bad buzz" en un éclair.

10. Restez authentique

Ne jouez pas un rôle, restez vous-même. Soyez clair dans vos propos, citez vos sources et sachez reconnaître vos erreurs. Il est humain de se tromper et personne, pas même vous, n'êtes à l'abri d'une erreur. Évitez d'alimenter trolls et polémiques gratuites, qui non seulement équivalent à une perte de temps, mais en plus sont gourmands en énergie.

Si tous les points sont importants, c’est sur la réactivité et le comportement "social" de vos ambassadeurs que se détermine la réussite de votre démarche.

Enfin, précisez que la charte n'est pas figée et qu'elle évoluera en fonction des évolutions des réseaux concernés, tout comme celles des objectifs de l'entreprise.

Pour les cas juridiques, vous pouvez vous inspirer de la charte de modération et d'engagement du Sénat sur Facebook.

Et, si vous avez une question ou besoin d'un conseil, n'hésitez pas à me contacter.

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